Pourquoi cet article ?
Sachez que si vous achetez un bien ou un service à distance, en tant que consommateur vous avez le droit de changer d’avis, sous certaines conditions, c’est ce qu’on appelle communément le droit de rétractation achat en ligne.
Vous avez flashé sur une jolie paire de chaussures qui vous fera plaisir. Mais, une fois livrées, elles ne vous conviennent pas ! Alors vous souhaiterez les retourner mais est-ce possible juridiquement ? Et comment ?
Si cette situation vous est familière ou que vous avez déjà vécu une situation similaire, cet article va certainement vous intéresser.
Dans cet article vous allez apprendre :
- dans quelles situations vous avez le droit de renoncer à votre achat en ligne ;
- dans quelles conditions vous pouvez exercer votre droit de rétractation achat en ligne ;
- quelles sont les conséquences pour le vendeur en cas d’exercice de votre droit de rétractation et
- dans quelles situations le droit de rétractation achat en ligne ne s’applique pas.
Dans quelle situation est-ce que j’ai le droit de renoncer à un achat en ligne ?
Dans certains cas, la loi permet au consommateur de renoncer à son achat ou à l’engagement qu’il a souscrit sans autres frais autres que ceux prévus par la loi et sans devoir en indiquer les motifs.
Le droit de rétractation est basé sur un directive Européenne du Parlement Européen et du Conseil (EU 2011/83 du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs) et est harmonisé dans tous les pays de l’Union Européenne. Le délai de rétractation est identique dans les 27 pays appartenant à l’Union Européenne.
Ce droit est instauré dans la législation belge par l’article VI.45 et suivants du Code de droit économique.
Ce droit qui s’appelle juridiquement « le droit de rétractation » ne peut pas s’exercer n’importe comment, ni à n’importe quel moment.
Le droit de rétractation n’est possible que lors d’un achat à distance, c’est-à-dire lorsque le vendeur et le consommateur ne sont pas physiquement en présence l’un de l’autre et qu’il est fait usage d’une technique de communication à distance.
Par exemple une commande faite par téléphone, l’achat d’une robe via un site web, l’achat d’un livre livré par la poste ou un service courrier ou lors d’un achat hors établissement commercial de l’entreprise, c’est-à-dire dans un lieu autre que l’établissement commercial de l’entreprise (par exemple un achat fait à votre domicile ou lors d’une foire ou bourse commerciale).
Autre cas de figure : une situation où vous allez dans un magasin d’abord pour collecter des informations à propos d’un certain produit que vous commandez ensuite en ligne sera également considérée comme une « vente à distance » selon la loi. Par contre si vous négociez les conditions d’achat, que vous formulez votre intention d’achat dans le magasin et que vous formalisez l’achat en suite à distance il est possible que cet achat ne soit pas considéré comme un achat en ligne.
Dans quelles conditions pouvez-vous exercer votre droit de rétractation achat en ligne ?
Il doit avoir lieu dans un délai de 14 jours à partir du moment où le consommateur prend physiquement possession du bien acheté (en cas de livraison des biens) ou le lendemain du jour de la conclusion du contrat de services (en cas d’achat d’un service).
Pour faire valoir son droit de rétraction achat en ligne, le consommateur doit compléter et signer le formulaire de rétractation visé dans le Code de droit économique ou adresser au vendeur par écrit son intention ferme et claire de vouloir se rétracter du contrat conclu à distance.
Cette intention doit être formulée par écrit (par exemple par e-mail ou par SMS).
Vous pouvez d’ailleurs télécharger une lettre type/modèle vous permettant afin d’évoquer votre droit de rétractation sur le site internet du SPF Economie via le lien suivant : https://economie.fgov.be/fr/themes/protection-des-consommateurs/faire-valoir-ses-droits/achats/annuler-un-achat/quand-exercer-le-droit-de/droit-de-retractation-en-cas.
Par ailleurs, le consommateur ne doit ni justifier ni motiver sa décision de rétractation.
Quelles sont les conséquences pour le vendeur en cas d’exercice du droit de rétractation achat en ligne ?
Le vendeur n’est pas seulement obligé de reprendre le bien ou annuler le service et de vous rembourser l’intégralité de la somme, mais il est également obligé de supporter tous les frais liés au retour des bien ou à l’annulation du service.
Les frais qu’il doit supporter à cette occasion sont encadrés par la loi.
Il s’agit, par exemple, des frais de renvoi des biens, à moins que l’entreprise ait oublié d’informer le consommateur du fait qu’il doit les prendre en charge, ou des coûts dus au vendeur pour le service fourni jusqu’au moment où le consommateur exerce son droit de rétractation achat en ligne.
La loi stipule que le vendeur n’a pas le droit de faire payer le consommateur d’autres frais que ceux qui sont liés au retour du bien ou l’annulation du service.
La loi va encore plus loin en sanctionnant le vendeur ne respectant pas ses obligations légales en cas d’une vente conclue à distance avec un consommateur résidant dans un pays de l’Union Européenne.
La loi prévoit notamment que si le consommateur n’a pas été informé de son droit de rétractation achat en ligne par le vendeur, le délai de 14 jours est porté à 12 mois et le consommateur ne sera pas responsable de la dépréciation des biens qui serait intervenue dans l’intervalle.
Dans quelles situations le droit de rétractation achat en ligne ne s’applique pas ?
Ces situations sont limitativement énumérées dans la loi et il appartient au vendeur d’en informer le consommateur.
Ces exceptions qui ne vous permettent pas d’invoquer le droit de rétractation visent notamment:
- la commande de biens réalisés sur mesure ;
- la commande de biens scellés pour des raisons de santé ou d’hygiène si vous les avez descellés après leur livraison (ex: produits cosmétiques tels que le rouge à lèvres) ;
- la commande de biens qui, après leur livraison, sont mélangés à d’autres biens sans pouvoir en être dissociés (ex: mazout de chauffage) ;
- la réservation de voyages ;
- la réservation d’un restaurant, d’un film ou de places de concert (c’est des événements qui ont lieu à une date précise).
Il convient également de souligner une autre exception en ce qui concerne le droit de rétractation achat en ligne : le délai de 14 jours ne s’applique pas si vous avez déjà consommé le service et le vendeur a explicitement stipulé que vous ne pouvez plus évoquer votre droit de rétractation une fois que vous avez consommé le service.
Par exemple : vous achetez un abonnement à un club de fitness en ligne pour 2 cours et le vendeur a explicitement stipulé que vous perdez votre droit de rétractation une fois que vous avez consommé les 2 cours. Si vous prenez les 2 cours de fitness dans les 5 jours qui suivent vous n’aurez plus le droit d’évoquer votre droit de rétractation achat en ligne au-delà du 5ème jour.
Conclusion
Même si la loi instaure un cadre légal afin de protéger le consommateur en cas de vente à distance, il existe un certain nombre d’exceptions qu’un vendeur habile pourrait évoquer afin de se soustraire à son obligation légale de restitution. Il sera crucial pour un consommateur de respecter les conditions imposées par la législation et de formuler son intention claire dénuée de toute ambiguïté afin d’exercer son droit de rétractation achat en ligne.
Mais pas de panique : après la lecture de cet article, vous êtes désormais bien informé. Et ne dites-on pas : un consommateur avisé en vaut deux !
Si ce contenu a répondu à vos questions, notre article sur les 10 erreurs à éviter lors de la signature d’un contrat (en anglais) devra certainement vous intéresser.
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